Tänään 5.11 osallistuin Tuetun oppisopimuksen hankkeen päätösseminaariin Keudassa, Järvenpäässä. Sinne oli kutsuttu erityisesiintyjiksi Mato Valtonen aamupäivään ja Tuija Piepponen iltapäivään.
Kyllä siinä näkee eron, kun ammattiesiintyjä ottaa yleisönsä haltuun, ja ihan ilman powerpoint-esityksiä. Huumoria, huumoria ja tarinoita arjesta, jotka osuvat meihin kaikkiin. Sai taas aimo annoksen naurua ja iloa näistä mukaansatempaavista esityksistä. He eivät todellakaan säästele itseään vaan äänensävyt muuttuvat tarinoiden myötä. Tarinat olivat suomalaisuudesta, asiakaspalvelusta jne.
Mato näkee erilaisia jarruja suomalaisten menestyksen esteenä: heikko itsetunto, Suomen lait ja MINÄ. Minällä hän tarkoitti sitä, että ihan jokainen voi peilistä katsoa, onko siellä se ihminen, joka aina kieltäytyy muutosten edessä ja joka ylenkatsoo toisia - pitää itseään muita tärkeämpänä ja parempana.
Piepponen kertoi kokemuksia asiakaspalvelutilanteista ja koki, että nuoret miehet ovat menneet naisten edelle asiakaspalvelutaidoissa. Nuoret naiset puhuvat epäselvästi eivätkä asennoidu oikein asiakkaisiin. Piepponen toivoikin, että jos kotona näitä taitoja ei opeteta, oppilaitoksissa asiakaspalvelutaitojen asennetta kasvatettaisiin. Asenne hänen esimerkkien valossa näkyy nimenomaan äänensävyssä. Vaikka ihminen sanoo "Päivää, kuinka voin palvella?", asiakas aistii asenteen tyylistä, jolla se sanotaan.
Olen toiminut hyvin erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa ja saanut aiheeseen erilaisia koulutuksia. Jo se, että hymyilee itse, kun vastaa puhelimeen, tulee äänensävyynkin aurinkoisempi sävy. Jos asiakas on tuohtunut jostain, on ns annettava ensin köyttä "Olen hyvin pahoillani tapahtuneesta...", jonka jälkeen voi keriä köyden takaisin, ".. tarkistan asian, harmi kyllä täältä vielä puuttuu työtodistuksestasi maininta, joten tuotko vielä sen, niin saadaan asia eteenpäin...". Kollegani oli hyvin usein napit vastakkain asiakkaiden kanssa ja kehotin häntä sanomaan aluksi "Olen pahoillani". Kollegani ei tätä ymmärtänyt, koska eihän hän sitä virhettä ole tehnyt. Selitin, ettet tavallaan olekaan anteeksi pyytelemässä keneltäkään, vaan voihan sitä olla pahoillaan, kun toinen on kerran tuohtunut. Hän oivalsi pointin, alkoi tätä fraasia käyttämään, ja ristiriitaisuudet vähenivät. Pienistä asioista on kiinni, miten vuorovaikutus lähtee toimimaan.
Opettajan työssä asiakaspalvelutaidot ovat kultaakin kalliimmat. Niitä kaikkien kannattaa säännöllisesti hioa.
Hyviä oivalluksia - opettajassa tulee olla hitunen estraditaiteilijaa ja asiakspalvelijaa. Molempien piirteiden pitää kuitenkin olla alisteisia pedagogiikalle. Olemme oppimisen asialla, emme esittämässä itseämme.
VastaaPoista